MarcomMall
חיפוש באתר
חיפוש באינדקס
קטגורייה/תחום עיסוק
תת קטגורייה
איזור בארץ
חיפוש לפי שם

התחבר לכוח של המשוב מלקוחותיך

חשבתי שיעניין אתכם לקרוא כתבות בנושא שיווק מחוץ לארצנו הקטנטונת, אז הנה כתבה שלדעתי מאוד מעניינת בתחום משוב מלקוחות והיתרונות של דו-שיח עקבי עם לקוחותיכם.
Tap the Power of Customer Feedback
תיהנו, 

בשנת 2010 אין כל תירוץ לשמירת התובנות השיווקיות שלכם במאגרי "אחסון תבואה" (Soil) הרחק מתהליכים עסקיים עיקריים המתרחשים בחברתכם. תודות לטכנולוגיות האינטרנט, יש באפשרותכם כיום מגוון אפשרויות ליצירת ערך משמעותי אמיתי בתובנות אלו.

על ידי אימוץ תכנית משובי לקוח (customer feebacks program) אתם יכולים להרוויח גישה אל תוך מחשבות הלקוחות שלכם וללמוד אמיתות חשובות על תרבות הקניה העכשווית וגם על תרבות הקניה המתפתחת אשר תוביל לקניות עתידיות. הבנה של הלקוחות שלכם ודעתם על מוצריכם יאפשר לכם לפעול במהירות ולמנוע את נסיגתם מכם ומצד שני תוכלו למקסם הזדמנויות מכירה נוספות. מחלקות שיווק יכולות להשתמש בתוכנית משוב-לקוחות לבניית קמפיינים שיווקיים ממוקדים ובכך לחזק את הקשר בין המותג ללקוח. תכניות כאלו אינן רק להשבת רצון הלקוח, אלא הן מעבירות ערך מסחרי אמיתי.

שימוש נכון במותג
בהטמעת תכנית משוב, אתם יוצרים דו-שיח דו כיווני עם לקוחותיכם, עזרו ללקוחותיכם להיות "מבוצרים" בתוך המותג שלכם מיצירת המוצר ועד למענה לתלונות עליו. העלאת מעורבות הצרכן במותג "מאלצת" אותו להיות במערכת יחסים של רכישות מכם ובונה ערך מותג משמעותי. התקשורת העקבית ביניכם מעניקה גם בסיס טוב ליצירת חבילות קד"מ מותאמות לקוח נוספות ובכך ליצור מצב של win-win . יתרה מכך, העובדה שאתם כחברה לוקחים את המידע שאתם מקבלים מלקוחותיכם, מעבדים אותו ומגיעים לתובנות מכך, תביא אתכם להחלטות עסקיות מגובשות נכון יותר.

למד כיצד לחלוק
מעט ארגונים היום יצרו את המסגרת המשולבת הנכונה להעצמת ערך המשובים מלקוחות עם גישה לכלל החברה. ברוב המקרים, נתוני המשובים מלקוחות נמצאים במאגר "אחסון תבואה" כלשהו מבודד לחלוטין ממאגרי מידע על לקוחות ובכך מוריד את ערך המידע לכמעט ולא מעניין. חוסר הגישה למידע הנ"ל לצוות השיווק במיוחד, אומר שמעורבות השיווק עם אסטרטגית החברה ותפעולה נותר ברמה הנמוכה ביותר של העברת לידים לאנשי המכירות. כל זה ללא כל קשר להשקעה במערכות CRM ומערכות MRM (marketing resource management).

זמן הוא מהות המשוב
תזמון מאוד חשוב לקבלת המרב ממשובים המתקבלים מלקוחות. עם לקוח חווה שירות עלוב מנציג שירות לקוחות אשר מוביל את הלקוח לעקור למתחרה, אין כמעט סיבה ליצור איתו קשר שלושה חודשים אחרי. ההזדמנות התפספסה. עם הייתה לכם גישה ל"הרגשת" הלקוח כאשר הבעיה עלתה, בהתראה נכונה לצוות שימור הלקוחות הנושא היה נפתר מיידית ועריקת הלקוח הייתה נמנעת. ישנן עדויות רבות המוכיחות כי נאמנות הלקוח לחברה גדילה לאחר שטיפלו בבעייתם בהצלחה.

צוות השיווק "רותם" אליו את תובנות הלקוח
במקרים רבים, סקרים שנשלחים ללקוחות עם שאלות על דרישות פיתוח המוצר ומאפייניו של המוצר עוזרות לא אחת לפיתוח מהיר ויעיל יותר של המוצר ובמקביל מעלות את נאמנות הלקוח אליכם כחברה.


בניית תכנית המאפשרת לבדוק את "דופק" הלקוחות כל הזמן וליצור דו-שיח מתמשך במצבים של בעיה הינו קריטי לסנכרון פעילות חברתכם עם יחס הלקוחות שלכם. על מנת להבטיח כי המשוב אינו כללי מידי ושתוכלו לפעול לפיו, ודעו כי "בדיקת הדופק" מתרחשת בצמוד לפעילות עם לקוח מפתח. למשל: טופס משוב צריך להיות צמוד לכל רכישה / החזרת מוצר או יצירת קשר עם שירות הלקוחות לבירור דבר מה. עם הכלים הנכונים, תוכלו להשתמש במערכת התראה מסוימת כדי להבטיח תגובה מהירה.

רק על ידי שילוב הבנת יחס הלקוחות בזמן אמת יחד עם אינטגרציה עסקית אמיתית תוכלו למנף את העבודה הטובה הנעשית ביצירת דוח שיח עם לקוחות.

מאגרי "אחסון תבואה" כבר לא באופנה, זה הזמן לאינטגרציה

נכתב באנגלית על ידי קרולין הל, מנהלת מוצרים בחברת Confirmit, חברה המשווקת תוכנות לטיפול במשובי לקוחות, עובדים ומחקרי שוק.
קישור לכתבה באנגלית באתר Marketing Professionals 

תורגם לעברית על ידי שלומית הרץ, מרקום מול.

חזרה ל ניוזלטר מרקום מול גליון אפריל


חזרה לראש הכתבה

הדפסשלח לחבר
לכתבות ומאמרים נוספים...
האם סרט מוצר יכול להגדיל את נתוני המכירות?
מיתוג אג'ילי
אז איך יראה סרט התדמית שלכם - "בטוח" או "יוצא מן הכלל"?
הדרך הקלה להתאים שיווק Inbound לשוק מסוים
כיצד לבנות אסטרטגית שיווק "משפיע"
שלושה עדכונים חדשים בטוויטר שעלינו לקחת בחשבון בשנת 2015
מיטב ערוצי השיווק והטקטיקות לחברות B2B
איך לשלוט באיזון בין עיצוב אתר והפונקציונליות שלו
תקשורת שיווקית בחברה גלובלית
יצירת סרטי שיווק מבדרים ומלמדים

אודות מרקום

טיפים והמלצות אינדקס ספקים מצגות מולטימדיה עיצוב מצגות

עמוד הבית

פרסום באתר עיצוב גרפי סרטי תדמית רעיונות שיווקיים

פורום מרקום

כתבות ומאמרים תרגום ועריכה דפוס דיגיטלי מוצרי פרסום
סיפורי הצלחה מיתוג ביתן לתערוכה עיצוב ובניית אתר יחסי ציבור
מרקום ניוזלטר קורס מרקום מתקני תצוגה בנייה וקידום אתר שלומית הרץ
סדנאות מרקום כתיבה שיווקית מיתוג עסקי עיצוב פלאש דרושים מרקום
אירועים עסקיים מפת האתר כנסים וארועים עיצוב אריזות

קידום אתרים

כנס מרקום מדיה חברתית שיפוצים והתקנות
דרונט בניית אתרים
כל הזכויות שמורות למרקום מול 2009 studio-touch