MarcomMall
חיפוש באתר
חיפוש באינדקס
קטגורייה/תחום עיסוק
תת קטגורייה
איזור בארץ
חיפוש לפי שם

איך להגיע ללב של חוויית הלקוח


אם שימור לקוחות בעדיפות עליונה עבור חברתכם, וטרם התחלת ביוזמת מיפוי חוויית הלקוח, אזי כדאי להתחיל לעבוד על זה ! אבל לפני שמתחילים בנקודות החשובות במיפוי חווית הלקוח, חשוב לוודא שכולנו מסונכרנים על מה שאנחנו מתכוונים ב "חוויית הלקוח".
כאשר אנו מתייחסים לחוויית הלקוח בחברה, אנחנו מתכוונים לנקודות של אינטראקציה בין הלקוח לארגון. נקודות מגע אלו כוללים, בין היתר, יחסי גומלין הקשורים לתמחור, רכש, תחזוקה, תשלום / חיוב, תמיכה, ואספקה של המוצרים / שירותים של הארגון . חברה.

איך לקוחות מעריכים את הניסיון שלהם מבוסס על תפיסתם את הביצועים בפועל של הארגון לעומת הציפייה של הלקוח. בשנת 2005, ג'יימס אלן מבית הספר לעסקים של אוניברסיטת הרווארד מצא כי 80% מהחברות הצהירו כי הם מציעים חוויית לקוח, בעוד שרק כ -8% מהלקוחות של אותם חברות מרגישים אותו הדבר על החוויה שלהם. הבנה כי "תפיסה לעומת ציפייה", והפערים בכל החוויות, מאפשרים לך ליצור יעדי ביצועי חוויית הלקוח ומדדי ביצוע מרכזיים.

בחזרה למיפוי חוויית הלקוח. מפת חוויית הלקוח מאפשרת לארגון שלך, לספק חוויה שמייחדת אותו בעיניים של הלקוחות, בתקווה שהתוצאה מכך תניב לקוחות נאמנים שתומכים במוצרים / שירותים שלך. יצירת מפה תזהה את הפערים בין ציפיות וניסיון בפועל, ובכך תאפשר לסגירת פערים אלו באמצעות פיתוח מיומנויות ותהליכים הכרחיים.

בעיה עיקרית שעולה בתהליכים אלו , ארגונים רבים לרוב חושבים שיצירת מפת תהליך זהה ליצירת מפת חוויית הלקוח. למרות שהמפות דומות, המיקוד של כל אחד הוא שונה לגמרי: מפת תהליך מתארת תהליכים פנימיים של החברה, פונקציות ופעילויות, ובדרך כלל משתמשת בשפה הפנימית של החברה; לעומת זאת ,מפת חוויית הלקוח מתארת את חוויית הלקוח ב, ורק בשפה של הלקוח.
מיפוי חוויית הלקוח יכול להיות מאתגר, כי חוויית הלקוח בדרך כלל מורכבת למדי, חוצה חטיבות, מחלקות ופונקציות.

לכן, כדי לעזור לך להצליח ביצירת מפת חוויית הלקוח שלך , להלן חמישה שלבים עיקריים:

1 . התחל עם ה Touchpoints האוניברסליים שיכולים להיות מיושמים על כל הלקוחות של החברה (נקודות יותר ממוקדות תיצרו בהמשך הדרך).

2 . ערוך רשימה של כל נקודות המגע . עבור כל Touchpoint כתבו תיאור, כיצד מתקשרים עם הלקוח, וציפייה של לקוח. מצאנו כי צעד זה נעשה בצורה הטובה ביותר רק אם ...
  • מערבים כמה שיותר אנשים כנדרש, ביניהם חברי ועדות המייעצות ללקוח שלך, לזהות כל נקודות המגע.

  • קיים פגישות עבודה וערוך ראיונות כדי ללכוד ולשלב את החוויות הצפויות והמצויות בפן הרגשי, החווייתי והפונקציונלי עבור כל Touchpoint.

3 . תעד את מה שאתה לומד וייצר המחשה חזותית (מפה) .

4 . השתמש במפה כדי לזהות אזורים עובדים היטב ואלה שזקוקים לשיפור. התמקד באותם אזורים הידועים בשם " רגעים של אמת ", אלה יחסי גומלין מכריעים שיקבעו אם הלקוח הופך להיות או נשאר נאמן.

5 . בנה תכנית לטיפול בשיטת ג'יימס אלן של "שלושת ה D", שלטענתו שמאפשר לארגונים להציע חוויית לקוח יוצאת דופן :

  • Design לעצב את התמריץ הנכון עבור הצרכן לאחר שזיהיתם אותו בצורה הנכונה, והצע אותו בסביבה מפתה.

  • Deliver לספק את החוויה המוצעת על ידי התמקדות כל הצוות על פני הפונקציות שונות.

  • Develop לפתח עקביות בביצוע.

ארגונים רבים מוצאים שגוף יעוץ חיצוני לחברה יכול להיות מועיל מאוד ביצירת מפות חוויית הלקוח שלהם.

קישור לכתבה באנגלית marketingProf:  How to get to the heart of sustomer experience

 

חזרה ל ניוזלטר מרקום מול מרץ 2014

חזרה לתחילת הכתבה

הדפסשלח לחבר
לכתבות ומאמרים נוספים...
האם סרט מוצר יכול להגדיל את נתוני המכירות?
מיתוג אג'ילי
אז איך יראה סרט התדמית שלכם - "בטוח" או "יוצא מן הכלל"?
הדרך הקלה להתאים שיווק Inbound לשוק מסוים
כיצד לבנות אסטרטגית שיווק "משפיע"
שלושה עדכונים חדשים בטוויטר שעלינו לקחת בחשבון בשנת 2015
מיטב ערוצי השיווק והטקטיקות לחברות B2B
איך לשלוט באיזון בין עיצוב אתר והפונקציונליות שלו
תקשורת שיווקית בחברה גלובלית
יצירת סרטי שיווק מבדרים ומלמדים

אודות מרקום

טיפים והמלצות אינדקס ספקים מצגות מולטימדיה עיצוב מצגות

עמוד הבית

פרסום באתר עיצוב גרפי סרטי תדמית רעיונות שיווקיים

פורום מרקום

כתבות ומאמרים תרגום ועריכה דפוס דיגיטלי מוצרי פרסום
סיפורי הצלחה מיתוג ביתן לתערוכה עיצוב ובניית אתר יחסי ציבור
מרקום ניוזלטר קורס מרקום מתקני תצוגה בנייה וקידום אתר שלומית הרץ
סדנאות מרקום כתיבה שיווקית מיתוג עסקי עיצוב פלאש דרושים מרקום
אירועים עסקיים מפת האתר כנסים וארועים עיצוב אריזות

קידום אתרים

כנס מרקום מדיה חברתית שיפוצים והתקנות
דרונט בניית אתרים
כל הזכויות שמורות למרקום מול 2009 studio-touch